Rychlejší prodej Edera internetu díky podepisování na dálku

Skupina EDERA je největší český poskytovatel internetu ve východních Čechách a na Vysočině. Připojuje 40 tisíc domácností, 2000 firem a institucí.

Každý měsíc přibývá Edeře přes 200 nových zákazníků, další desítky se stěhují a aktualizují služby. To klade vysoké nároky na administrativu, protože kvůli zákonným požadavkům musí Edera s klienty-spotřebiteli uzavírat písemné smlouvy a prokazatelně je seznamovat s obchodními podmínkami.

K tomu se ročně přidávají stovky smluv s dodavateli, partnery a pronajímateli prostor pro umístění technologie (vysílače, síťové prvky). Od letošního června naplno využívá DigiSign. Jak, o to se s námi podělil Petr Nacházel (CEO) a Jitka Vavříková (Vedoucí zákaznického centra) Edery.

Hlavní přínosy DigiSignu v Edeře

DigiSign využíváme převážně pro smlouvy s B2C i B2B zákazníky, smlouvy s majiteli nemovitostí, kde máme umístěné technologie a částečně na interní HR dokumenty. Největší přínosy vidíme ve významně rychlejším uzavírání smluv, jejich dodatků a následné jednodušší práce s uchováváním dokumentů.

Rychlý a úspěšnější upsell služeb

Dnes lidé chtějí navyšovat rychlost internetu, potřebují vlastní IP adresu, přikoupí si TV přes internet. My vše umíme nastavit na dálku, ke klientům tak nemusíme fyzicky jezdit. Ale kvůli zákonu musíme i jen upravenou službu smluvně podchytit.

Dřív by proběhlo typické kolečko - smlouvu poslat klientovi e-mailem, ten ji vytiskne, podepíše, nascanuje, pošle nám zpět e-mailem. My ji vytiskneme, založíme... typicky to trvalo týden dva. Když tedy dokument přišel i s podepsanou stráknou, byl nascanovaný čitelně, ...

Teď smlouvu / dodatek pošleme přes DigiSign a běžně do 10 minut (sic) máme podepsáno. Nemusíme klienty nahánět, urgovat, připomínat se, jezdit k nim.

Klienti nám digitální smlouvy podepisují do 10 minut.

Jitka Vavřínová, Vedoucí klientského centra Edera

Pohodlí pro nové klienty

Většina klientů smlouvu jako takovou ani nechce, k ničemu ji nepotřebuje a celý proces je vlastně obtěžuje. Teď s většinou nových klientů řešíme veškerou nutnou administrativu už jen digitálně. Veškeré dokumenty dostane zákazník s předstihem a jakmile technik dokončí instalaci, klient je digitálně podepíše. Nic se nemusí tisknout, technik papíry nepřeváží a nepředává na administrativu.

Enormní úspory papíru a práce s nimi

Letos jsme skartovali přes 2 tuny historických dokumentů. A pár tun jich ještě na skartaci ještě čeká. Jak to? Jen kompletní "smlouva" s klientem má totiž 18 stran - VOP, specifikace služeb, Telekomunikační řád služby, Sdělení před uzavřením smlouvy, teď i GDPR. Vynásobte 40 tisíci, k tomu spousta dodatků, předávacích protokolů... To vše bylo potřeba zařadit, zašanonovat, archivovat, časem elektronizovat a fyzicky skartovat.

Už teď, po 3 měsících digitálního podepisování nám ubylo cca 70 % papírových smluv.

Nenaháníme jednatele a dislokované vedoucí

V B2B je vždycky potíž dohnat jednatele nebo jinou oprávněnou osobu k podpisu dokumentů. Týden, dva, tři nebyla žádná míra. To nám teď odpadlo, s odpovědným pracovníkem odsouhlasíme podmínky, znění smlouvy a pak rovnou posíláme elektronicky na jednatele. Většinou máme během jednoho dvou dnů vše podepsané, i když na druhé straně podepisuje více lidí. Stejně tak s polostátními institucemi, jako dopravní podniky, NPÚ, Služby města; to bylo pro nás milé překvapení. Kde se nám digitální podpis daří méně bývají SVJ s “tradičněji” fungujícími výbory.

B2B klienti i partneři jsou s digitální podepisováním úplně v pohodě. Co dřív trvalo dva tři týdny, máme dnes uzavřené za den.

Petr Nacházel, CEO Edera

Nadšení obchodníci a klientské centrum

Obchodníci museli dříve ke klientům jezdit, případně je telefonicky urgovat k poslání dokumentů, nebo je motivovat k cestě k nám na pobočku. Teď všichni šetří čas, nervy i pohonné hmoty. Klientské centrum také rychleji odbavuje požadavky na úpravu služeb či stěhování přípojek.

Z pohledu obchodu je velký rozdíl, říct klientovi na telefonu “za půl hodinky máte vlastní IP adresu, jen vám pinknu do mailu dodatek smlouvy, na klik to podepíšete” nebo “tak já vám pošlu smlouvu do mailu, vytiskněte si ji, podepište, naskenujte, pošlete nám zpět a pak vám to zapneme”.

Jitka Vavřínová, Vedoucí klientského centra Edera

Nasazení bylo rychlé a v naší režii

Aktuálně fungujeme přes webové rozhraní, takže nasazení u nás bylo jen otázkou úpravy procesů. Spojili jsme to rovnou i s novým konceptem klientských smluv. Samotná (rámcová) smlouva je konečně jednostránková, jednotlivé služby jsou vedené jako dodatek. Všechny dokumenty posíláme klientovi jako jednu obálku, tím pádem jenom jednou klikne a podepíše celý balík dokumentů. Dříve by těch podpisů bylo nejméně pět. Zároveň aktualizace smluv je jednodušší, protože měníme jen jeden dodatek a vše ostatní zůstává beze změn.

Měli jsme obavy ze zaškolení lidí - našeho helpdesku, obchodníků a techniků. Nakonec stačilo jedno posezení, kde jsme si hlavně řekli k čemu budeme DigiSign používat a jak sladíme označování dokumentů. Používání jako takové je běžné, prakticky to všichni rovnou umí.

Zatím ještě fungujeme v polomanuálním režimu, takže smluvní dokumenty nahrajeme do DigiSignu, přes ten rozešleme a podepsané stáhneme do našeho úložiště.

Pracujeme už na integraci do našeho Helpdesku, aby se daly smlouvy generovat na klik přes DigiSign API a podepsané se automaticky ukládaly do systému a připojily k danému zákazníkovi.

Uvažujeme i o vybavení techniků tabletem pro biometrický podpis, ať vyjdeme vstříc i klientům bez chytrého telefonu.