Případová studie: Digitální podepisování a správa úvěrů a pohledávek v M.B.A Finance

M.B.A. Finance s.r.o. se zabývá investováním a správou úvěrů a pohledávek pro firemní klienty v 14 zemích světa a je leaderem v oblasti DebTech. V Česku už 2 roky využívají pro digitální podepisování DigiSign, nejčastěji na podpis dohod o narovnání a splátkových kalendářů. Řádově se jedná o stovky dokumentů měsíčně. Digitalizace procesu zkrátila čas potřebný k podpisu dohod z týdne až dvou na hodinu.

Zeptali jsme se ředitele M.B.A. FINANCE, pana Jakuba Zetka, jak vše probíhá.

Jak jste postupovali před zavedením podpisu na dálku?

My spravujeme pohledávky. Gros práce zajišťuje naše vlastní call centrum, kde proškolení operátoři kontaktují dlužníky a řeší s nimi možnosti úhrady jejich závazků. Tam, kde není v dlužníkových možnostech dluh uhradit najednou, nabízíme možnost rozložení do splátek a takto vzniklou dohodu zasíláme dlužníkovi. Ten si zásilku ideálně vyzvedne, dokumenty podepíše, ověří úředně svůj podpis a pošle nám zpět. A pak už „jen“ hlídáme dodržování dohody.

Logické úskalí a úzké hrdlo procesu tvoří samozřejmě pošta. Tam musí dlužník zajít osobně, musí úředně ověřit podpis, tedy mít s sebou občanský průkaz, něco za to zaplatit, dokumenty nám zaslat nazpět, a to vše stihnout před termínem první splátky. A lidé na to „zapomínají“, nechce se jim, zapomenou nějaký dokument podepsat či přiložit. My pak musíme hlídat úplnost dokumentace, termíny, lidi urgovat, připomínat se.

To samozřejmě nikoho nebaví a trvá to. V ideálním případě týden, jindy i měsíc. Proto jak jsme jen mohli, snažili jsme se celý proces digitalizovat.

Jak to funguje teď?

Teď je to jednodušší pro všechny. Část lidí a dohod se vyřeší prakticky i během telefonátu s naším operátorem, kdy se dohodne uznání dluhu, splátkový kalendář. Operátor zadá informace do dokumentu, vloží jej do DigiSignu a dlužník jej podepisuje. Když ne obratem, tak do druhého dne máme většinu dokumentace uzavřenou.

„Tam, kde se s dlužníky dohodneme, nám DigiSign fakticky zkracuje uzavření smluv z týdne na hodinu.“
Jakub Zetek, COO

Ze začátku jsme měli trochu obavy, zda lidé budou mít chytré mobily, a jestli vůbec budou ochotní digitálně podepisovat. V mobilech problém není, ten má a s přehledem používá 95 % lidí. Výjimkou jsou snad jen starší lidé, kteří prostě nedají na papír dopustit. A s platností podpisu si ve finále lidé nelámou hlavu. Důležitější pro ně je informace, že nebudou muset jít na poštu a platit za ověření podpisu.

Pro naše účely využíváme 2 faktorové ověření přes SMS a e-mail. Aktuálně ještě pracují všichni naši operátoři přes webové rozhraní, a sbíráme si podklady pro API integraci do našich IS.

Digitální dokumentaci vedeme všude, kde nám to klient povolí. Ze začátku to byly jednotky klientů, teď už jich digitálně řešíme přes polovinu.

Co vám dříve bránilo používat digitální podepisování?

Máme specifické postavení. Zastupujeme věřitele, jednáme s dlužníky a vše, co vykomunikujeme, dohodneme a uzavřeme, slouží našim klientům jako důkazní materiál u soudu v případě, že dlužník dohody nedodržuje. Naráželi jsme hlavně na „legislativní pocity“ našich klientů, kteří si nebyli jistí dostatečnou důkazní hodnotou elektronických / digitálních dokumentů u soudů.

A je fakt, že i dnes se nám část klientů nedaří přesvědčit, že podpis na dálku je stejný jako na papíře. A to máme za sebou už přes 300 soudních sporů, kde jako důkaz sloužily právě námi digitálně podepsané dokumenty přes e-mail a SMS. Všechny byly po formální stránce soudem akceptované.

„Máme za sebou už přes 300 soudních sporů, kde jako důkaz sloužily námi podepsané dokumenty přes e-mail a SMS. Všechny byly po formální stránce soudem akceptované.“
Jakub Zetek, COO

V zásadě vnímáme, že velká část soudců už digitální dokumenty bere jako běžnou věc. A jen minoritní část soudců si právě kvůli digitální formě nařídí líčení. Máme pro tyto případy zpracované materiály a soudům to vždy stačilo.

Co plánujete do budoucna?

Oproti jiným oborům, kde se snaží být více osobní, my se snažíme osobní kontakt omezovat. Ono pro dlužníky není komfortní mluvit, telefonovat, komunikovat s lidmi. Stydí se, je to nepříjemné, tak se tomu snaží celkově vyhýbat. Směřujeme proto k tomu, aby si dlužníci mohli sami na dálku vyřídit co nejvíce věcí v jakési „bezkontaktní samoobsluze“. Do té doby budeme pracovat na automatizaci a další digitalizaci procesů na naší straně.